5 原來是大神

? 回到工作室，大家都下班回家了，純然換上拖鞋，放下包，總會第一時間随手打開電腦。是習慣，也是純然需要這樣來禁锢肆意蔓延、随處游蕩的思緒。借句老話，工作和戀愛一樣需要投入大量的時間和精力，唯一不同的是，前者很少辜負努力的人。對純然來說工作不僅使她踏實，忙碌亦能排解無邊的系念，她打開內部系統留言：

“老大，下月計劃大綱已完成，在共享盤”

純然泡了一杯奶茶，端着杯子坐在電腦前，打開文件看了起來。

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1.1.月初完成上月績效彙總表，核對指标完成率并總結确認，完成客服工資表。

1.2.延續月初第一周例行引流周，設置一周紅包引流，搭配SNS老顧客尊享互動。

1.3. 保留搭配指定寶貝享包郵活動，結合上月數據調整對口寶貝。

1.4. 寶貝詳情頁優化關聯銷售，跨店互動拉升客單價，設置歡迎語吸引顧客加入群組，方便活動互動。

1.4.預計10號和26號男裝和女裝均有兩波新品到櫃，安排跟進貨品，設置上新計劃。

1.5.完成新品預熱，保證成交量，預測4款熱賣寶貝，參加類目活動。

……

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純然邊看邊補充起來，這時電話響起，純然看了一眼來電顯示：“喂，郭霞嗎？”

郭霞是工作室的非駐班客服，她每周只用到工作室報到一天，其餘時間是在自己家裏完成客服工作，這是由于淘寶服務的特殊性，上班時間會被拉長而暫用的辦法。之前純然也嘗試過用早晚班交接的方式，但是效果一直不好，早上登錄到店裏溝通的顧客常常到了下午才付款，一則因為客服之間交接不善而流失顧客的情況也曾有發生；再則即使成功付款，常常因此害得顧客重複購物需求，直接影響顧客購物體驗。

“怎麽今天‘大神’沒有在嗎？群裏沒人回！”電話那頭問道，在郭霞記憶裏純然很少出門，更習慣她随時都在電腦前。

說道‘大神’的名號，之前大家都只是叫老大，有一次遇到淘寶風波，很多店鋪都無辜被牽連投訴，還導致店鋪扣分屏蔽、清零信譽，弄得大家都束手無策。一開始純然也很郁悶，明明比窦娥還冤，可這申訴內容完全是……，就連處理事件的淘寶小二也承認有問題，可是關于配置上下限的取值寬度，的确暫時也沒有更好的辦法加以區分，部分掌櫃想到動用律師對薄公堂。

那幾天，純然也是極度的無奈，但畢竟不能讓自己的情緒影響到團隊，于是嘴上安慰着大家，自己卻跑出去四處溜達……，那些天，純然的朋友圈倒活躍了不少，天天有更新。

“幸福應該是一種充分的滿足，

羨慕應該是一種美好的向往，

郁悶應該是一種矛盾的無奈，

挫敗應該是一種認知的慚愧。

昨天有點郁悶，

今天超級挫敗，

感嘆滋生羨慕，

明天期待幸福……”

想到此，猶如開了天目一般，眼前豁然一亮，急急忙忙跑回了工作室，認真寫好申訴材料，發給了淘寶二次申訴郵箱。果然沒隔幾天就收到了無比期待的答案，小二在郵件中還補充道：“你們是第一家通過申訴的店鋪！”

頃刻，全工作室都沸騰了，這樣的“勝訴”的确是空前的。

純然也急着将這好消息告訴有一樣遭遇的店鋪掌櫃，對方簡直不敢相信，于是純然便解釋說：“其實咱們不應該把這，看成是一個問題，更不應該直譯它，或者用解決問題的辦法去處理它。而它只是一場考試，分析一切背景信息，猜出出題人需要的答案，我們交上100分的答卷就行。如果我們只是一味在考場裏，叫板出題人的考題有問題，或憤憤不平跑出考場去理論，那麽對于這場考試都是無用的。我們只是考生，我們面前只是一道考題，上交滿分答卷才是我們能做和唯一要做的事情……”

經過這件事，純然便多了一個‘大神’的名號，但在工作室裏整天聽到這稱呼，也實在奇怪，便‘明令’禁止了，于是純然只是偶爾被調侃的時候，還能聽到‘大神’……

“絲絲的電腦有些卡，我趁她今天休息拿去重裝了。是有顧客怎麽了嗎？”

郭霞才想起來，打電話是為了顧客的事情，“嗯嗯，一個顧客早上問我發貨不，我看旗幟備注成綠旗了，就回答她今天發貨的，可是到現在還是在等待發貨中，顧客又來問了，我都不知道怎麽回答她了！”

“我看一下！是哪個店鋪的？昵稱是？”

“是英倫巴士的，昵稱是××”

“哦，我看到了！這件衣服準備發貨的時候，檢查發現有問題，我們已經到專櫃換好，但得晚一天發貨，忠浩當時沒有在群裏和你們交接嗎？”

“沒有，可現在要怎麽和顧客解釋呢？”郭霞有點犯難。

純然嘆氣心裏嘀咕，強調過多少次，不管有什麽問題，顧客是否在乎時間，至少先聯系顧客說上一聲，而不是等顧客發現問題聯系我們，這樣至少給顧客的感受就相差的不只是一個臺階。“正好我這裏也還有問題照片，我傳到群裏，你轉給顧客，說明一下，這樣顧客也好接受些。同時和顧客說一下抱歉，告知正常情況下，我們這裏發現問題，第一時間就會聯系您說明的，結果耽誤您時間了。我們看到您付的是圓通快遞費，我們明天發貨，并給您升級發順豐過去好嗎？”

“好的！”郭霞回答

“那先這樣，有問題群裏叫我，現在都在了！”純然回答道。

看來這個問題，還真要盡快解決一下，一定要降低這種反複的情況，不然顧客體驗肯定不好！

純然打開excel，開始設計“售後發貨情況跟進表”

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付款時間|店鋪|顧客|庫位|發貨時間|發貨狀态|貨品內容數量|特殊情況說明|确認告知……

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純然把現在所有等待發貨中的訂單信息，按照以上每列的內容填入。部分單選項，也設計好下拉選擇框，減少人工輸入工作量的同時形式也更加統一。然後截圖到群裏問道：“郭霞，這樣的表格看起來，會不會更清楚些？”

沒過多久郭霞回複：“這樣清楚好多了呢，也不用迷茫地老等着，甚至誤導顧客了！”

“嗯嗯，明天我就和忠浩說一下，說起來他每天也都在做相應的工作，只是複制一段到共享裏，這樣一來還變相減少了他的工作量。”純然心頭又升起一股滿足感，就應該這樣把所有的工作交接設計成環形，自動對接互相閉合才是王道。

……

“下班

英倫巴士待跟進旺旺名：××××××××

第五大道待跟進旺旺名：××××

柏林古堡待跟進旺旺名：××××××”

23:35了，郭霞發完就下線了。今天純然也覺得有些累了，就開始收拾，準備洗澡。

純然工作比較磨叽外，吃飯、走路、開車……也都很快，可偏偏洗澡她又是最能磨蹭的。對于洗澡，純然覺得将身體泡在足夠溫度的熱水裏，是一件最解乏的事情。她平時很少出門，就更別說運動了，而在洗澡的時候，可以閉上眼睛盡情享受，暫別工作。曾記得純然在家裏住的時候，媽媽也最受不了她洗澡，一來洗澡時間特別長，二來80L的電熱水器，竟能被純然一個人洗光，害得家裏人需要再等上半天，所以少不了被媽媽念叨。

換上睡衣，打開音樂，泡杯牛奶，拿上書躺下，沒有比現在更舒服的時候了。

“一張無‘雜’的卧處，

一份啓發思考的讀物，

安靜的如此惬意而欣喜！”

純然又在朋友圈感慨了一番。

一般半個多小時，純然也就進入夢鄉了。純然一天要處理的事情的确不少，但是她卻十分容易入眠，從來不擔心晚上入睡前被難以入眠的問題困擾。除非是夜裏睡到一半，可能是兩點，也可能是四點，總之只要一不小心讓她突然想到什麽很好的點子，那她肯定不用再繼續睡覺了。她也不是沒有反抗過，可都沒能勝利地重新睡着，實在是沒有辦法拒絕點子的誘惑呀，那個時候的腦子，似乎變成無線延展的稿紙，越想越清晰，還會不停的去完善。所以每每遇到了這個時候，純然也就妥協了，坐起來，或者走到辦公桌前打開電腦，或者提筆開始繪制。

關于入睡，純然自以為有一套很好的完全成熟的催眠辦法，她也嘗試過和朋友分享，卻不知道其他人是否一樣奏效。依據純然的理解，難于入眠是你沒有做好入眠的準備，所謂入眠的準備，是要身心一致，不僅僅是身體躺在床上，心靈更是需要安靜下來，讓一切回歸平靜，告訴自己該睡覺了。如果說還欠缺些什麽，純然的辦法是，讓固有的、常規的、不過腦的操作代替思考的方式。

簡單的說，就是當自己沒有辦法完全命令自己什麽都不想的時候，你可以想一些不用思考的事情，來占據‘想的通道’，讓‘想的通道’無法再去想其他事情。再具體一些的話，比如，人們理解1後面是2，2後面是3，這樣的問題是不需要過腦想的，所以你可以數數。如果數數沒有填滿你‘想的帶寬’，你可以在閉上眼睛的前提下，用眼睛去劃寫對應的數字，一般這樣，純然很快就能馬上睡着了。

……

“我想現在一定又是兩點多，”純然今天又睡到一半醒了，“哈哈，好吧，起來吧！靈感大神來敲門，總不能禮數不周吧。”

純然打開燈，先是刷牙洗臉，然後走出房間，回到自己辦公桌前，找出自己的速寫本。每每此時有格子的本子，都畫的不過瘾。反倒是空白的紙張，更能應時，特別是速寫本紙面夠寬，紙品夠好。

剛剛在睡夢裏，純然突然想到設計圓環的問題。整個工作室應該是一個完美的圓環，不需要由誰去指揮，也不需要從哪裏開始，或到哪裏結束，無論這個過程中是否實現了某些指标，這個圓環式的生态機體，這個點的結束對應那個點的開始，對接和督促本身存在于機體自身，所有的一切應該是自轉态的、會呼吸的、積極的、陽光的生态環境，讓其擁有自發的生命力。

……

純然有些陶醉了！

位置督促思考，

體驗感受成長，

呼吸回歸平靜，

語無倫次地奇妙……（紀念此刻被靈感喊醒的我）