7 ☆、13-14

基本上，對于彭爽，所有碧海藍天店的人都對她既怕又佩，哪怕就是黃程秋這種心高氣傲的男人，有時候也不得不承認，這個女人不一般。

她的經歷并不傳奇，用她自己的話說就是，狠。

對自己狠，對生活狠。

因為生活對她也狠，三十歲以前，她還是小縣城裏電力公司的小職員，過着相夫教子平平凡凡的小日子，三十歲的時候，她孩子剛兩歲，丈夫車禍去逝，除了他的死，他留給她的還有一身債務。

彭爽逼不得已才辭了職，才來了深圳，才進了這個行業。

她也是理貨員出身的，誰都沒法想象，她是怎麽又帶孩子又闖出今天這局面的。

但她今日這番話，還是讓黃程秋大跌了眼鏡，這哪是精明幹練的彭店長啊，這分明就是人到中年無聊至極又好管閑事的大八婆！

既然是八婆，誤會總是解釋得清的，于是又是一番這樣那樣那樣這樣，事情就質本潔還潔去，還原了，包括小李子同事那烏龍叉叉的叉車事件。

清楚真相後的彭店長咧着嘴笑了他半天，然後拍着黃程秋的肩膀感嘆：“果然還是年輕的好啊。”

兩人相視一笑，盡在無言中。

他們才是同齡人啊，真是無限唏噓！

對李博延同學的感情，彭店長給出了三項指示。

指示一，不要在賣場公然牽手搭背，要避嫌；

指示二，不要搞三角戀，把事情複雜化，把同事關系惡劣化，把生活素質搞臭化；

指示三，不要因公廢私，因公忘私。

畢竟是上班啊，大家擡頭不見低頭見的，如果出格太多，她這個店長也不好交差。

于是李博延就等于得到了上方寶劍，大刀闊斧地準備追求宋沐陽。

因為工作關系，為了配合黃程秋的行政班時間，李博延基本都是上晚班，也就是從下午兩點半上到晚上十一點，這時間，今日剛好和宋沐陽的相合。

所以下班的時候，宋沐陽打完卡，走出通道就看到了等在外面的李博延。

宋沐陽看一眼他，走人。

李博延跟着也走。

宋沐陽不說話，李博延也不說話。

宋沐陽進到宿舍，李博延也跟着要進宿舍。

宋沐陽回頭，冷冷地觑他：“你想偷看女生洗澡？”

李博延就敗退了。

如此幾日，她不開口，他也不多講話。

但宋沐陽還是被他弄得有點心慌意亂，這天上班的時候就做錯了事。從宋沐陽學寫POP之後，為了減輕企劃部負擔，02處的POP就歸了宋沐陽寫，03處的人有時候也發懶，懶得上辦公室的時候，也會就近來找宋沐陽。

往常寫POP，如果不多，宋沐陽總會寫完之後再核對一遍，但那天，她不知道是忘了還是根本沒用心核，總之，等到大家察覺不對的時候，一對顧客夫婦已經在收銀臺前鬧開了。

59塊錢一桶的食用油，POP上赫然被她寫成29。

男顧客是個絡腮大胡，根本就不聽解釋，一個勁只說他就要那個價格，都公示的，才不管你是工作人員出錯還是別的錯。

一時鬧得不可開交，收銀員解決不了，前臺經理也解決不了，值班經理來了，還是解決不了，人家根本就拒絕對話，概不聽解釋,你出動的人越多，他鬧得就越兇，培訓時候的轉移場地原則，小心應付原則，啥啥啥原則，都沒了用。

除非你能把他敲暈了，帶走。

最後沒辦法，找到了始作俑者，找到了宋沐陽。

按照賣場客戶服務流程，顧客因投訴問題在前臺起事，且引起圍觀，對賣場聲譽造成一定程度的影響，已經可以定性為惡性投訴事件。自開業以來，投訴的事情很多，惡性的也有，但宋沐陽親身經歷，且被推到風暴中心的，這還是頭一遭。

她一個小姑娘，人家眼光都不屑投到她這裏來，你說一句他頂你十句，沒有誰可以招架。

什麽好話都說完，耐心細致示弱可憐凄楚，宋沐陽愧怕得就只差下跪求饒了。

這時候，李博延聞訊跑來了。

他還算比較有經驗，也沒冒冒然地跑進去勸解，先去服務臺了解事情經過，然後這才施施然地走過去，把在男顧客的口水攻勢下快要哭出來的宋沐陽拉到一邊，彎腰鞠躬說：“先生，對不起，這是我們的錯，我們非常非常真摯的道歉。”

人家不鳥他，道歉有用的話，也等不到他出面了。

于是李博延就開了第二句口：“這樣吧，這桶油，您就按29塊錢付賬，剩下的差價，由我來付。”

局面一下就緩下來了。

絡腮胡終于把鼻孔降下來，把視線看過來：“你說話算數？”

“算數！”李博延應得斬釘截鐵，回頭就跟收銀員說，“給這位先生買單。”

話都講到這份上了，絡腮胡再大的氣也不能得理不饒人，可被那麽多人狂轟亂炸過的一口氣還是憋着沒放盡，就說：“那我挑的東西都沒有了。”

原來他放在前臺的商品不知道被哪個部門的人拿去還原了。

李博延當即就拿出對講機，說：“那你講，你買的是什麽，我叫他們給你馬上送過來。”

很好，一場危機總算這麽過去了。付完賬，絡腮胡終于開了笑顏，李博延親自推着購物車将他送到門外，絡腮胡跟後面的值班經理說：“看看，這才是态度啊，小夥子，你服務挺好，我今天氣消了，下次，我還來你們這裏。”

啊，簡直就是仁慈的上帝啊，這句話，上帝一出口，惡性沒有了。

宋沐陽也沒有受到任何處分，連領導的口頭教育都還算和藹。

當然，這是後話，正在進行的是，宋沐陽和李博延一起看着顧客離開，一時間百感交集。

李博延輕輕在她身邊說：“沒事了。”

她忽地就落了眼淚，怎麽止也止不住。

剛才那一刻，她莫名其妙地被人拉到這裏，沒頭沒腦地只被告知她做錯事了，然後劈頭蓋腦地被橫加指責，所有人都遠遠避開，因為所有人都被這個嚣張不講任何道理的顧客給吓到了，只有她，被當成替死鬼一樣迫不及待地推了出來，沒有人來解圍，也沒有人來幫忙。

直到李博延出現。

宋沐陽想，原來還是有人會幫她，還會有人，在她最難的時候挺身站出來說，這個差價，我出了。

沒有委屈，沒有不甘，沒有推搪，只有擔當。

多年以後，宋沐陽開始給自己的下屬培訓的時候，這個事例總被她反反複複地拿出來講解，她說，面對這樣的顧客，謾罵、冷漠或者推搪都只會讓局面變得更加不可控制，那麽這時候，不管你是什麽身份，你都要學會擔當，是你的錯，就爽爽快快地承認了，彌補了差價，損失的是一點小錢，但得到的，卻是顧客無形的好感，以及他帶來的無形資産——良好的口碑。

那時候，李博延等于是用他實際的行動，給碧海藍天店的所有人上了非常生動的一堂服務培訓課。

而這節課，也在當年，被總部培訓室選進了年度十大經典服務案例之一。

就像英雄回歸，記者總是要來采訪的。

李博延接受的是黃程秋的采訪，他事後問他：“小李，你怎麽想到自己去補那個差價啊？”

服務行業面對投訴有一套相對成熟的處理原則，即先處理感情，再處理事件，如果感情無法處理，不能勾通的時候，就選擇冷處理，讓顧客冷靜一段時間再出面解決。當然，這種辦法也并不那麽好，至少，當磨到最後顧客沒時間磨的時候，基本上就算他接受了你的處理方式，還是有相當怨氣的，這也就是一般所說的兩敗俱傷。

不是沒有人想到雙贏，而是這個行業工資都不高，三十塊錢的差價，幾乎是普通員工一天多的工資，誰願意站出來墊這個錢？

李博延的回答是：“宋沐陽當時都難過得要哭了，我只想讓事情快點結束。”

宋沐陽是太缺少經驗，加上又是突然被推過去，腦子被吓得一片空白，緊急之下她想不到還有這個辦法，但他想得到，他不想她被逼得那麽難，都不算什麽大事兒。

他墊錢，他出面，他只是為了宋沐陽。

黃程秋聽了大嘆其氣，一巴掌拍在他腦門上，說：“小子，做人不要這麽老實，下次店面再有人來問，你就說，是因為POP書寫出錯是企劃部的事，不能讓賣場員工來擔責，還有，你記得要說，三十塊錢而已，不算什麽，重要的是顧客那邊沒有了氣。總之，什麽冠冕堂皇你說什麽。“

李博延想問為什麽，擡起頭看到黃程秋還擱在自己腦袋上空的巴掌，頻頻點頭說知道了。

于是，英雄救美的終極真相，就這麽被無視了。

得了李博延的惠，宋沐陽再不能像以前那樣冷臉冷眼地對他。

下班的時候，宋沐陽再看到李博延，她第一句話就說：“謝謝你。”

口氣是和藹的，表情是慚愧的。

李博延是開心的，冰層眼看就要融化了啊。

宋沐陽接下來的一句話卻瞬間将他擊到冰底：“那個，那錢我會還給你的。”

李博延目瞪口呆地看着她，他想說，我幫你不是要你還我的錢，他想說宋沐陽你到底有心沒有心，他還想問問她，都這麽幾天了，她不表态，是不是真的不喜歡我啊。

但他一句話也問不出口，他轉身就走，他當時想，走了算了，天涯何處無芳草，人家壓根就沒有看上他！

但心是在滴血，血珠子一粒一粒地滾出來，疼得四肢百骸酸軟無力，鼻腔像被人狠狠揍過，差一點就眼淚橫流。

他只好走。

他不想說難聽的話，哪怕她再不喜歡他，他們還是同事呢，擡頭不見還得低頭再見，到時候，就像他跟孔琳榮一樣，多尴尬啊。

他不想宋沐陽也變成了孔琳榮，他舍不得。

走出沒幾步，宋沐陽在後頭叫住了他：“李博延。”

李博延覺得自己很不争氣，她一叫他就停，跟上了發條似的，她不松手他就走不了人。

他只有停住，哪怕她後面放的是箭，他也要硬生生受了。

所幸宋沐陽不是箭手，她是個人，很溫和的人，李博延喜歡的人，她說：“李博延，只是男女朋友的話，我想我們還是不要金錢牽扯的好。”

男女朋友。

男女朋友。

男女朋友。

李博延只聽得到這四個字，他倏地轉身，不确信自己聽到的是這四個字，傻瓜兮兮地問她：“你說男女朋友？”

宋沐陽立在那裏，因為打烊整個門店已經暗了下來，在她身後成了一塊巨大的暗色布景，可廣告燈的燈光打在她臉上，襯得整張臉越發的明亮動人，此刻，這張明亮的臉似笑非笑地看着他：“難道你只是想做普通朋友？”

“哦，不是！”李博延迅速否認，恨不能學孫猴子一下就蹦到她身邊，他想自己現在應該怎麽做？是抱住她原地打幾個轉還是就勢在她臉上狠狠地親一口？

但最終，他只是拉住了她的手，用很真誠很真誠很溫柔很溫柔的聲音說：“宋沐陽，我一定會好好好好好好愛你的。”

此生此世，他必不負她！

作者有話要說：很冷啊很冷，天氣冷，坑裏面也冷啊。囧裏朗個囧……霸王們都上來冒個泡吧……